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ISO内部監査(力量向上編)

(4)「どのように」が質問の基本

実地監査における内部監査員の力量のうち重要なのは次の2つです。

 

1. 適切な質問により正確な情報を得る

2. 被監査者の話を注意深く聞く

 

いわゆるコミュニケーションスキルです。

ノウハウ本をいくら読んでも身につく性質のものではありません。

意識して使って初めて習得できます。

 

そのためには「どのように」という質問を多用することをお奨めします。

 

「どのように」という質問により被監査者から多くの情報を得ることができます。

 

例1:「どのように」顧客クレームを処理していますか?

例2:「どのように」供給者を評価していますか?

 

この質問では被監査者が、具体的なやり方を説明しなければなりません。

内部監査員は、その説明を注意深く聞きます。

そして不明点や疑問点があればさらに質問します。

 

例3:顧客クレームの対策はいつまでに顧客に報告されますか?

例4:供給者の評価で不合格のときはどうしますか?

 

実は注意深く聞くというのはそれほど簡単ではありません。

期待する回答はなかなか得られないのです。監査はかなりの集中力と忍耐力を必要とします。

それらを維持できるのが力量のある監査員なのです。

 

内部監査員のスキルのみならず、傾聴はビジネスパーソンとしての聴く力も向上させるでしょう。 

 

監査員の英語名のAuditor(オーディター)は、Audience(聴衆)、Audio(音声)などと

同じ語源を持つそうです。そうするとAuidtorは「聴く人」です。

監査員の本質を示していると思えます。

 

 

「どのように」を使う理由とは?

 

監査での質問は、5W1Hの形式による質問が良いとされます。

 

皆さんは、イギリス人作家のラドヤード・キップリングの「6人の忠実な召使」という詩を

ご存知でしょうか。内部監査員トレーニングでは説明されることもありますね。

 

”6人の正直な召使” ラドヤード・キップリング

私は6人の正直な召使を持っています。

私が知っていることは、みな彼らが教えてくれました。

彼らの名は「どこで」「何を」「いつ」「どのように」「なぜ」「誰が』です。

 

5W1Hの質問を使いこなせば、複雑な状況を正確にとらえることができます。

報告書の書き方、商談、報告・連絡・相談、問題の原因追究などあらゆるビジネスシーンで役立ちます。内部監査でも同じです。

 

しかしながら実際にうまく使いこなすのは大変です。

 

そこで「どのように」の出番です。

 

「どのように」で最初に質問すると、被監査者より5W1Hのいくつかを説明してくれます。

あとは不足している情報(必要な場合)を聞き出せばよいのです。

いちいち質問を考えなくても、相手とのコミュニケーションを途切れることなく

うまく進めることができるでしょう。

 

 

内部監査員の力量では、「読む」「書く」「聴く」「話す」などの基本的なコミュニケーションスキルが欠かせません。なぜならば監査という行為は、これらのコミュニケーション手段を効果的に使うことなのですから。

 

次のような内部監査員は、コミュニケーションの改善が必要でしょう。

 

  • 被監査部門より苦情がでる
  • 意味不明な指摘を書く
  • 人の話を聞けない、または妨害する

 

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